業務改善を始めようとして、「何から手をつければいいか分からない」状態になることがあります。原因の多くは、業務の現状が、頭の中で整理されていないまま進めようとしていることです。5W1Hは、その現状を漏れなく書き出すための、シンプルな整理の型です。この記事では、5W1Hを使って業務を整理する手順を説明します。
5W1Hとは何か
5W1Hとは、When（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が）、What（何を）、Why（なぜ）、How（どのように）の6つの問いです。業務改善では、この6つを一つの業務に当てはめて、現状を書き出すために使います。
| 項目 | 問い | 業務改善での使い方 |
|---|---|---|
| When | いつ発生するか、いつまでに終える必要があるか | 頻度と締め切りを確認し、優先順位をつける材料にする |
| Where | どこで行われているか（部署・場所・システム） | 業務が複数の場所にまたがっていないかを確認する |
| Who | 誰が担当しているか、他に関わる人はいるか | 特定の人に集中していないか（属人化）を確認する |
| What | 何を、どんな成果物として行っているか | 業務の範囲と、完了の基準を明確にする |
| Why | なぜその業務を行っているか、目的は何か | 目的が分かれば、E（排除）できるかを判断できる |
| How | どのような手順・方法で行っているか | 手順の細かさやばらつきを確認する |
5W1Hで業務を整理する手順
- 整理したい業務を一つ選ぶ。範囲を広げすぎない。
- 担当者に、実際のやり方をそのまま話してもらいながら、6つの項目を埋める。
- 埋まらない項目があれば、その場で確認するか、宿題として残す。
- 書き出した内容を、関係者と一緒に確認する。
管理者が想像だけで埋めると、実際の業務とずれることがあります。担当者に直接話してもらうことが重要です。
自社の場合に当てはめて整理したい方は、システム開発について相談する →
5W1Hを埋めると見えてくること
- Whyが曖昧な業務は、そもそも必要かどうかを疑う対象になる
- Whoが一人に集中している業務は、属人化のリスクがある
- Howが担当者によって違う業務は、標準化の対象になる
- Whenがはっきりしない業務は、優先順位をつけにくい状態にある
5W1Hの後、次に進める2つの方向
5W1Hで現状を書き出したあとは、次の2つの方向に進めます。
- ムダそのものを見直したい場合：ECRS（排除・結合・交換・簡素化）の視点で、業務を見直します。
- 担当者ごとのばらつきをなくしたい場合：標準化・マニュアル化に進みます。
業務フロー全体を可視化したい場合は、業務フローの可視化もあわせて参考にしてください。
よくある質問
Q. 5W1Hは、どんな場面で使うのが効果的ですか？
A. 業務改善を始める前の、現状の把握に向いています。手順を書き出すだけでは抜け落ちる、目的や理由まで含めて整理できます。
Q. 5W1Hと5W2Hは、どう違いますか？
A. 5W2Hは、5W1Hに「How much（いくらかかるか）」を加えたものです。費用が絡む業務を整理するときは、5W2Hも検討します。
Q. 全部の項目を、埋めなければいけませんか？
A. 業務によっては、埋まらない項目があっても構いません。埋まらない項目は、そこに整理すべき点が残っているサインとして扱います。
発信：株式会社オルアナ（新規事業開発・システム開発・AIエージェント開発・バックオフィス業務支援）
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