「あの人にしか分からない」という業務が残っていると、その人が休んだときや、異動・退職したときに、業務が止まります。標準化は、個人の頭の中にあるやり方を、誰でも使える手順に変える作業です。この記事では、業務を標準化してマニュアルにする4つのステップを整理します。
標準化とは何か、なぜ必要か
標準化とは、担当者によってやり方が違う業務を、一つの決まった手順にそろえることです。標準化していない業務には、次のようなリスクがあります。
- 担当者が不在のとき、代わりの人が対応できない
- 担当者ごとに結果が変わり、品質にばらつきが出る
- 引き継ぎに時間がかかり、新しい担当者が育つまでに時間がかかる
標準化の4つのステップ
| ステップ | やること | 注意点 |
|---|---|---|
| 1. 今のやり方を書き出す | 実際の担当者に、普段の手順をそのまま話してもらう | 管理者が想像する「あるべき手順」ではなく、実際の手順を聞く |
| 2. 複数のやり方を比べる | 複数人が担当している場合、それぞれのやり方を並べて比べる | どちらが正しいかではなく、なぜ違うのかを確認する |
| 3. 一つの手順に決める | 比べた結果から、最も効率的で、説明しやすい手順を選ぶ | 全員の意見を少しずつ混ぜると、複雑になりやすい |
| 4. マニュアルにして共有する | 決めた手順を、文書や画像にして、関係者に共有する | 完成後に、実際に使ってもらい、分かりにくい点を直す |
自社の場合に当てはめて整理したい方は、システム開発について相談する →
マニュアルに書く内容の目安
- その業務の目的（何のためにやるか）
- 手順（誰が、何を、どの順番で行うか）
- 判断が必要な場面の基準（迷ったときにどう決めるか）
- よくある間違いと、その対処
- 困ったときの相談先
手順だけを並べると、例外が起きたときに対応できません。判断の基準まで書いておくと、担当者が変わっても同じ結果になりやすくなります。
標準化を定着させる工夫
- マニュアルを作った直後に、実際の業務で一緒に確認する機会を作る
- 手順が変わったら、その都度マニュアルを更新する担当を決めておく
- マニュアルの置き場所を一つに決め、探す手間をなくす
作って終わりにすると、次第に実際の手順とマニュアルがずれていきます。更新する仕組みまで決めておくことが重要です。
標準化したあと、システム化を検討するタイミング
標準化した手順のうち、繰り返しの頻度が高く、入力や集計の手間が大きい業務は、システム化の候補になります。手順が標準化されていると、システムに落とし込む要件がはっきりし、開発の手戻りも減ります。まずECRSでムダを見直し、標準化した手順をもとに、業務システム開発を検討する順番が進めやすくなります。
よくある質問
Q. マニュアルは、どこまで細かく書けばいいですか？
A. 初めてその業務を担当する人が、それだけを見て一人で作業できる細かさが目安です。細かすぎても読まれなくなるため、判断が必要な部分は基準を示し、単純な操作は手順だけを書きます。
Q. 標準化すると、担当者の工夫が失われませんか？
A. 工夫の中身を標準の手順に取り込めば、失われません。標準化の目的は、個人の工夫を、誰でも使える形に変えることです。
Q. マニュアルを作っても、誰も見てくれません。
A. 作った直後の説明と、更新の仕組みがないと、使われなくなります。新しく担当になった人に、マニュアルを見ながら一緒に確認する機会を作ると、定着しやすくなります。
Q. 全部の業務を、標準化する必要がありますか？
A. 必要ありません。繰り返し発生し、複数人が関わる業務から優先して標準化します。年に数回しかない例外的な業務は、後回しにして構いません。
発信：株式会社オルアナ（新規事業開発・システム開発・AIエージェント開発・バックオフィス業務支援）
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